продажи, отдел продаж, управленческий консалтинг, тренинги, курсы, тренинг тренеров, НЛП,  NLP, влияние, коучинг, личностный рост, mary kay, Мэри Кей,  менеджмент, мотивация,
  Елена Самсонова
 

New! Новый сайт New! 

Поиск по сайту Елены Самсоновой  
русская версия | English version
 
Елена Самсонова
   Информация

VAK

КАКИЕ ЖЕ ОНИ, ЭТИ КЛИЕНТЫ?

Автор статьи::

САМСОНОВА ЕЛЕНА ВЛАДИМИРОВНА,

газета «Биржа» №16 (99) 21 июля 1999 г

 

                Продавец существует для клиента. Клиент - это главное звено в любом бизнесе. И это закон. А одно из главных правил обслуживания клиентов - это узнать, что он хочет, и показать, как наш товар или услуга может удовлетворить его потребность. Как же определить желания клиента? Как продать свой товар?

Диалог, услышанный на 7-м км (крупнейший промтоварный рынок недалеко от Одессы).

- Девушка, мне нужны туфельки. Я хотела бы, чтобы они были мягкими, нигде не жали, и был устойчивый каблучок..

- Женщина, у нас есть все что вам нужно. По самой последней моде. Смотрите, какие красивые туфельки. Точеный каблучок, блестящая лакированная поверхность. Берите. Не пожалеете.

- Да, но на таком каблуке мне тяжело будет ходить, и они мне немного жмут.

- Ничего, разносятся. Но зато как красиво смотрятся на вашей ноге. Чтобы быть красивой, надо страдать.

- Нет, спасибо. Я пойду еще поищу.

- Странная какая-то. Я ей самое лучшее, а она ....

Люди воспринимают мир по-разному.

                Мы, люди, так устроены, что воспринимаем мир с помощью пяти органов чувств. Мы видим, слышим, чувствуем, ощущаем вкус и запах. Точно так же, как мы воспринимаем информацию, мы ее и храним. И, если нам необходимо что-то вспомнить, мы можем где-то внутри себя увидеть как это выглядело, услышать голоса и что говорилось, вспомнить те ощущения, которые мы испытывали.

                Создатели НЛП (НЛП -Нейро-лингвистическое программирование - наука моделирования мастерства) предположили, что людей можно объединить в три категории:

1) тех, кто предпочитает получать информацию через визуальный канал. Их назвали Визуалами (V).

2) тех, кто предпочитает получать информацию через аудиальный канал. Их назвали Аудиалами (А);

3) И тех, кто предпочитает получать информацию через ощущения, т.е. через, так называемый, кинестетический канал. Их назвали Кинестэтиками (К).

                Деление, конечно же, условное. Потому что все мы пользуемся всеми системами получения информации одновременно. Но у каждого из нас есть любимый. И это очень сказывается на том, как мы принимаем решение, как мы оцениваем то или иное событие в нашей жизни, тот или иной товар, ту или иную услугу.

                Учет типа человека при вступлении с ним в коммуникацию очень важен. Особенно это важно в работе с клиентами. Определить, кто перед вами, часто можно по словам, которые человек использует в общении.

                Давайте рассмотрим , например, как могут среагировать на ваше предложение или отметить свои требования к товару различные категории людей, в зависимости от предпочитаемого типа восприятия информации.:

I. Начальник или партнер.

(V)          Напишите мне эти предложения на бумаге. Я должен посмотреть, почитать. Только тогда я приму решение. (А на ваши попытки все же вкратце рассказать такой человек скажет: "Я ничего не понимаю. Мне нужно прочитать. Я на слух воспринимаю хуже. Когда я увижу, какие выгоды сулит мне ваше предложение, я с вами свяжусь»).

(А)          Не надо мне твоя бумага. Расскажи мне кратко, быстро и конкретно, что ты от меня хочешь. Я задам тебе вопросы, и мы обсудим твое предложение. Бумага все стерпит, а так мне понятнее.

(К)           С этой идеей нужно переспать. Мне нужно привыкнуть, почувствовать, обмозговать то, что ты предлагаешь. Я возьму твое предложение, еще с ним посижу, посчитаю выгоду.

II. Покупатель квартиры

(V)          Мне хочется чтобы квартира была светлая. Хочется, чтобы вид из окна радовал глаз. Хорошо бы красивый ремонт. (Такие люди часто смотрят на все детали и во все углы. Для них важно, чтобы "смотрелось". Они мысленно расставляют мебель и не принимают решение пока не "увидят" квартиру своим мысленным взором. Они должны увидеть себя и свои вещи в этой квартире.)

(А)          Для меня важен тихий район. Чтобы стены были толстыми и я не слышал соседей. Хорошо, чтобы не было гула машин и музыки из кафе. Я хочу тихую квартиру. Хотелось бы, чтобы птицы пели около окна.

(К)           Я захожу в ваши квартиры и не чувствую себя там. Мне просто становиться плохо. Они красивые, но совершенно не уютные. Я хочу, чтобы я вошел и почувствовал себя, как дома. Чтобы было тепло, всегда была вода, удобно было добираться на работу, чтобы рядом были магазины" (Этому клиенту вы сколько угодно можете говорить о престижности района и красоте ремонта - все будет без толку. Его ощущения для него главнее).

III. Покупатель машины.

(V)          Мне нужна красивая, престижная модель цвета "металик". Я хочу красивые зеркала, современный дизайн панели управления, нарядные чехлы, сверкающие диски на колесах". (Это те люди, которые за различные "прикрасы" отдадут большие деньги. От цвета, красоты дисков, крутого спойлера ходовые качества машине не зависят, но для этих людей самое важное, чтобы "смотрелось" и выглядело "круто".)

(А)          Меня раздражает любой скрип и стук. Надеюсь, что в этой машине я этого не услышу. (Этот клиент может потребовать наличие стереосистемы внутри машины, либо изолированности салона от всех внешних звуков).

(К)           Для меня важна мягкость и плавность хода, удобные сидения, кондиционер, легкость в обслуживании. Я хочу попробовать легко ли крутится руль, какое усилие необходимо для нажатие на педали. Я хочу поездить на ней и немного приспособиться, чтобы понять, подойдет ли она ко мне.

IV. Ваш клиент при продаже косметики.

(V)          Я хочу посмотреть на все поближе. Мне нравиться дизайн флакона этих духов. А как я буду выглядеть в этой помаде? У вас красивые и насыщенные цвета теней и румян.

(А)          Расскажите мне, что входит в эту косметику, какие компоненты. Хотелось бы услышать отзывы других ваших клиенток. Может быть вы мне подскажите какая помада мне пойдет больше, и объясните преимущества вашей косметики

(К)           Я хочу, чтобы крем быстро впитывался и не оставлял ощущения стянутости кожи. Я бы хотела попробовать на себе действие этой маски. Мне важно почувствовать подойдет ли она мне. Дайте понюхать эти духи и этот крем. Если мне запах понравиться, я их возьму. Ощущение на губах от вашей помады мне не нравятся.

Что из всего этого следует?

                Список категорий клиентов можно продолжить. Но хочется сделать некоторые важные замечания:

Замечание 1.

                Если вы хотите, чтобы сделка с вашим потенциальным клиентом состоялась, то старайтесь определить и учесть к какому типу людей относится данный человек.

Если перед вами

а) визуал (V) - дайте ему все внимательно осмотреть;

б) аудиал (А) - расскажите ему побольше о товаре и предложите прислушаться к мнению профессионалов;

в) кинестетик (К) - дайте ему все попробовать, пощупать и понюхать

                И не предлагайте визуалу "почувствовать", а аудиалу "посмотреть". Каждый из типов настроен на свою волну и чужую волну принимает с трудом. Если вы говорите с человеком не на языке его типа, он может решить, что вы его не понимаете и ... уйти. 

Замечание 2.

                Определить, кто перед вами, часто можно с помощью ключевых слов, который употребляет этот человек. Если вы внимательно перечитаете высказывания различных людей, приведенные выше, то вы отметите, что:

(V) визуалы чаще всего употребляют слова типа: вижу, картина, ярко, блестяще, красиво, перспектива и т.п.

(А) аудиалы употребляют слова: расскажите, объясните, обговорить, тишина, говорить, слышать, шум и т.п.

(К) кинестетики пользуются словами типа: ощутить, почувствовать, тяжелый, легко, уютно и т.п.

                Послушав, что и как говорит ваш клиент, определите его тип и срочно переходите на его язык, т.е. начните употреблять те же ключевые слова.

Задание.

                Вернувшись к "Диалогу на 7-м км", описанному в начале статьи, определите, почему клиентка не купила туфли.

Замечание 3.

                Все мы пользуемся разными системами восприятия информации. Поэтому слушайте, что говорит клиент. В какой-то момент времени и визуально ориентированный человек может спросить вас об удобстве вашего товара, а аудиал - о красоте. Искусство продавца заключается в полном понимании и "слышании" того, что "просит" клиент и предоставления ему этого. Научитесь говорить на языке клиента.

Замечание 4.

                Если вы не знаете кто перед вами, или в случае крупномасштабной презентации, вставьте в вашу речь все возможные речевые обороты, чтобы "включить" всех. "

Эта шубка великолепно на вас смотрится. Она удобная, легкая и теплая. Послушайте свою подругу и берите. Не пожалеете".

"Эта машина имеет самый современный дизайн, красивые обводы. Таких фар вы не увидите ни в одной другой модели. При этом она комфортна, удобна. Очень продуманная панель управления. Легкость управления. У нее плавный ход. Бесшумная работа двигателя. При закрытых окнах вы не услышите никаких посторонних звуков".

Замечание 5 и последнее.

                На вопрос жены: "Ну как, дорогой, я выгляжу(V) в новом платье (шляпке, прическе и т.п.)?", упаси вас Бог сказать: "Ну, я не знаю ... Ты мне любая подходишь. Главное чтобы я чувствовал(К) тебя рядом". Лучше скажите что-то вроде: "Дорогая, ты выглядишь блестяще (V). Это платье (шляпка, прическа и т.п.) делает тебя еще красивее, моложе и желаннее. Ты в нем великолепно смотришься. Твоему вкусу позавидует любая кинозвезда". Поверьте профессионалу, такой ответ избавит вас от многих семейных проблем.

 


Карта сайта
 

 

  Разработка веб-сайта: ArtAdmires.com